En 2010, l'histoire commence avec un écosystème web peu accueillant pour Nexity. D'un côté, un bruit négatif s'est installé, nourri par des témoignages de clients mécontents peu nombreux mais visibles. De l'autre, une organisation qui doit relever les défis de la digitalisation de sa relation client et de ses démarches marketing.
Afin de répondre à l’ambition de l’entreprise d’être présente sur les réseaux sociaux, notamment sur Facebook, il nous fallait lui donner à court terme les moyens de l’agilité et de la transversalité, avec une priorité : déployer une relation client <em>online</em>, professionnelle et humaine, en capacité de faire remonter du local et résoudre en moins de 24h les demandes de ses clients. La mission, initiée par le département de la communication, s’est vite élargie, sous le pilotage du marketing, à tous les métiers touchant, de près ou de loin, l’expérience client, du Comex aux responsables des département juridique, de la Qualité, du Service et de la Distribution.
Sur la base d'un audit interne de la relation client qui mettait en évidence des délais très longs de traitement des dossiers, nous avons réuni une équipe projet ad'hoc rassemblant des responsables métier et des fonctions supports. Ensemble nous avons défini une gouvernance centralisée, permettant de fluidifier la remontée d'informations en vertical (local / national), sa validation par les fonctions support transverses et les indicateurs de pilotage du projet.
Une fois la gouvernance et les process établis, le défi a été de les déployer au quotidien et de mettre en mouvement l’organisation. De la fiche de poste du responsable de la relation client <em>online</em>, à l’acculturation interne et à la période de co-gestion de la relation client, 5e Rue s'est engagé aux côté des équipes pour mener à bout ce travail. Avec une double ambition : réduire les délais de traitement à leur minimum et donner toutes les clés de l'autonomie à l'équipe interne.
On ne vend pas des biens immobiliers sur Facebook ou via une application mais on peut donner envie, créer de la présence à l’esprit, générer de la préférence de marque et guider les choix. Cela a été la ligne directrice de notre stratégie numérique : d'une page Facebook, devenue la première du secteur, à un simulateur de crédit, nous avons défini les objectifs et moyens pour optimiser les points de contact aux étapes clefs du parcours.
En étroite collaboration avec les équipes innovation internes et des designers de services, nous avons enfin mené de nombreuses expérimentations en <em>test & learn</em> pour enrichir le parcours client <em>on</em> et <em>offline</em> : du prototypage d'une application mobile expérimentée localement au test de groupes Facebook ou à la mise en place de la 1e "agence connectée".
c’est le temps de traitement moyen des dossiers client qui fut atteint au bout de 6 mois contre 14 jours au début de mission.
des pages Facebook du secteur, avec une rentabilité publicitaire multipliée par 2 et un trafic accru sur le site web de Nexity.
